電話で顧客対応を改善した4つパターン_4
パターン④ フォロー
「以前商談がまとまらなかった顧客が『半年後にもう一度検討したい』と言っていたので、先日再度訪問したら注文が取れた。情報をきちんと管理しておいた甲斐があった」。こう話すのはカラオケ機器などのレンタル業社さんだ。
同社では、顧客からの電話内容、それを受けて顧客を訪問したときの商談内容、商談の結果、次の訪問予定などを統合して管理している。ただし、顧客管理ソフトやスケジュールソフトを使い分け、それぞれにデータを入力するのでは効率が悪いし、コストもかかる。「一回入力した顧客に関する情報をできるだけ使い回したい」と考えた、表計算ソフト「エクセル」に入力した電話対応や商談の情報が、スケジュールソフトに自動的に反映する仕組みを作った。
まず顧客から受けた問い合わせや注文の電話の内容を、事務の担当者がエクセルに入力すると、この内容が電子メールに自動的に転記されるようにした。電子メールは「アウトルック」を使っている。プログラムを作ればエクセルと連携して使うことができる。
外回りの営業担当者が携帯電話でこのメールを受信し、顧客を訪問する。商談の結果は会社に戻ってからエクセルに入力するが、この内容を担当者宛にメールで送信する。
このメールを見て、商談がまとまらず、後日再検討になったメールをアウトルックのスケジュールソフトに登録する。登録は簡単だ。メールボックスから商談がまとまったことを報告するメールを選び、スケジュールソフトにドラッグし、日付を指定する。するとスケジュール表の中にメールが貼り付けられる。期日がきたら、スケジュールソフト上で電子メールを開けば、過去の経緯も確認できるというわけだ。これと同様に商談がまとまったときは、機器設置の日付をスケジュールに登録しておく。