ＣＴＩソフトは、電話の音声データ（アナログ）をパソコンで取り扱えるようにデジタルデータに変換する機能と、顧客データベースの機能を持つ。例えばＮＴＴの「ナンバーディスプレイサービス」で送られてきた電話番号をデータに変換するとともに、顧客データベースを検索してその番号に該当する顧客情報を探し、パソコン上に表示する。
着信と同時に番号を表示
ＣＴＩソフトの両面を見ながら、もう少し詳しく機能を説明しよう。 ここではアクリートの「ＣＴＩ」を例にとる
まず顧客から電話がかかってくると、パソコンの画面の隅に顧客の電話番号や名前、社名などが表示される。これはＣＴＩソフトの顧客データベースに登録されている顧客にかぎられる。ただしＣＴＩソフトによっては、オプションでＮＴＴの電話帳データを登録できるものもある。発信者が番号を「非通知」に設定している場合は表示されない。
相手を確認して電話を取り表示番号をクリックすると詳細な顧客情報画面が表示される。ユーザー企画側でデータ項目や画面のデザインを自由に設計できるものもある。電話応対の内容を入力しておけば、対応履歴として表示する機能もある。過去にクレームがあった顧客などはすぐわかるというわけだ。
次に電話を担当者に転送する。ソフトによっては電話の転送と同時に顧客情報の画面も転送できる。また転送した相手が不在の場合には、応対メモを画面上で作成できる。この応対メモは携帯電話に電子メールで届けることもできる。
最初に顧客データベースを作るのが大変だが、ゼロから入力しなくても、基幹システムやエクセルの顧客リストから顧客情報を抜き出してＣＴＩソフトに読み込ませることができる。
CTIソフトの基本的な仕組み
業務ソフトと連携させる
電話の取次ぎに使うのならこういった基本機能で十分だろう。ただ、電話で注文を受ける場合などには、過去の受注履歴や在庫情報を検索できれば便利だ。この場合には、販売管理システムなどとＣＴＩソフトを連携させるとよい。
また顧客情報を分析したり、営業やサポートも含めた過去の対応履歴を統合的に管理したりといった場合にも、ＣＴＩソフトの顧客データベースでは荷が重い。本格的な顧客管理システムを使って、ＣＴＩと組み合わせて使えば便利だ。
ＣＴＩソフトと業務ソフトを組み合わせる方法は、３パターンある。
最も簡単なのは、業務ソフトのデータをテキスト形式で抽出し、ＣＴＩソフトのデータベースに取り組む方法。ＣＴＩソフトのほとんどは、その機能を標準で備えている。より素早く情報を見たいなら、ＣＴＩソフトと連携する、もしくはＣＴＩ機能を備えた業務ソフトを採用するとよい。ＣＴＩソフトの顧客対応画面から、即時に顧客管理や販売管理のシステムのデータを参照できる。 ただし販売管理システムを既に導入している企業の場合、改めてＣＴＩ連動のソフトに切り替えるには負担も大きい。こういった場面には、既存の業務システムとＣＴＩソフトを連携するソフトを別途作り込む必要がある。ＣＴＩソフトには、連携プログラムを開発するためのツールを用意しているものも多い。特に「アクセス」で作ったシステムとは比較的容易に連携させていることができる。とはいえ、大抵の場合はソフト開発会社に依頼することになるので、費用がかかることを見込んでおこう。
現状の電話設備で使える
注意すべきは、ＣＴＩソフトには特定の電話設備（電話機や交換機）でのみ使えるものと、電話設備のメーカーを問わず使えるものがあるということだ。
下の図を見て欲しい。特定の電話設備で使える「パターン①」では、電話とパソコンそれぞれＣＴＩアダプターで接続されており、交換機で管理されている。このパターンでは、電話とパソコンが緊密に連動する。
このパターンでは電話機のメーカーがＣＴＩソフトを販売する例が多い。電話設備を交換する時にＣＴＩソフトも購入するという導入事例が多いようだ。
一方パターン②は、電話とパソコンが直接連携していない。そのため、電話を取る時にポップアップの画面をクリックして顧客の詳細情報を呼び出したり、転送の時は画面上で相手を指定しないと顧客情報を送れないので、パターン①の製品と比べえると若干手間がかかる。ただし電話メーカーの制限がなく既存の電話設備をそのまま利用できるので、初期投資が安く済む。
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